Service d'assistance pour les sites web et les applications mobiles
Modèle de service d'assistance
Le service d'assistance aux clients de Kalaam Media est un service d'assistance virtuel composé de responsables de la publication numérique de Kalaam et de leurs assistants répartis stratégiquement dans le monde entier. Il est virtuel car l'aide est accessible par courrier électronique, vidéoconférence, message texte ou appel mobile. Nos responsables de l'édition numérique ont tous enseigné des ateliers de construction de sites Web dans leur pays et ont une connaissance approfondie de l'écosystème de Kalaam, y compris du constructeur de sites Web Wildfire. Ils ont également créé et entretenu des milliers d'applications mobiles et sont prêts à répondre à vos besoins dans ce domaine. Notre objectif est de fournir des réponses rapides et précises aux questions, problèmes et besoins que nous soumettent nos clients. Outre les réponses personnelles, notre service d'assistance est complété par une documentation d'aide en ligne, des vidéos de formation et des vidéos d'assistance. Ces documents sont accessibles et téléchargeables partout où une connexion à l'internet est disponible.
Modèle de groupe d'utilisateurs
Afin d'améliorer encore notre service d'assistance, nous nous efforçons de créer des groupes d'utilisateurs locaux lors des ateliers de création de sites web organisés dans le pays. Nous encourageons les stagiaires à entrer en contact les uns avec les autres pendant l'atelier et à former un groupe d'utilisateurs qui continuera à fonctionner comme une ressource locale après la fin de l'atelier. Ces groupes d'utilisateurs deviennent un forum permanent pour les gestionnaires de sites web formés, leur offrant un moyen local accessible et facile à utiliser pour partager des idées, des défis, des problèmes et des solutions. En outre, ce premier niveau de soutien est généralement offert dans la langue et le fuseau horaire des membres du groupe d'utilisateurs. Lorsque les problèmes dépassent les connaissances et les compétences des membres du groupe local, notre équipe d'assistance se tient prête à répondre.
Soutien à la création/maintenance de sites web par rapport au soutien aux applications mobiles
L'assistance sur le site web est assurée, comme décrit ci-dessus, par nos responsables de la mise en œuvre, nos assistants de mise en œuvre et nos groupes d'utilisateurs. L'assistance pour les applications mobiles est assurée par notre centre de services pour les applications mobiles. Le Mobile App Service Center répond aux besoins de nos clients en matière d'applications en créant, testant, publiant dans les magasins et en assurant la maintenance de leurs applications tout au long de leur cycle de vie. Le centre prend en charge les technologies Android, iOS et Progressive Web App (PWA) en fournissant les services suivants :
- Création d'applications - avec intégration de texte, d'audio, de vidéo et de graphiques
- Synchronisation audio - avec défilement du texte en surbrillance
- Support Diglot et Triglot - pour les applications multilingues
Hébergement en nuage - d'applications audio et vidéo - Création de boutiques d'applications - de boutiques Kalaam Media spécifiques à un pays ou à une région
- Publication d'applications - sur Google, Microsoft (pour les PWA) et les boutiques Kalaam
- Hébergement d'applications dédiées - sur les serveurs Kalaam Cloud pour les applications pour lesquelles un magasin d'applications commercial n'est pas approprié
- Types multiples d'applications - prise en charge des Écritures avec médias, des histoires avec médias et des applications de dictionnaire
Qu'est-ce qui rend notre approche du service d'assistance unique ?
Nous avons travaillé dur pour créer une infrastructure de soutien à la clientèle qui répond pleinement aux besoins de nos clients de sites Web et d'applications mobiles. Face au défi que représente la présence de clients dans presque tous les fuseaux horaires de la planète, nous avons stratégiquement placé notre site web, notre application et notre personnel de gestion du réseau de manière à pouvoir assister nos clients pendant les heures normales, quel que soit le fuseau horaire. Les éléments clés de notre stratégie d'assistance sont les suivants :
- Une équipe qualifiée - Les responsables et assistants du service clientèle de Digital Publishing ont participé et enseigné des ateliers de création de sites Web dans le pays et sont compétents dans l'utilisation de nos applications. Notre personnel chargé des applications mobiles a créé des milliers d'applications et maîtrise tous les aspects de l'assistance aux applications mobiles.
- Connexion personnelle - Étant donné que notre équipe d'assistance donne également des ateliers, votre instructeur pourrait être celui qui vous aidera après la fin de l'atelier. Il est avantageux de connaître la personne qui vous aide.
- Assistants de publication numérique - Nos assistants de publication numérique sont situés dans de nombreuses régions du monde et, bien qu'ils ne fassent pas officiellement partie du personnel de Kalaam Media, ils offrent bénévolement leur temps pour fournir une aide sur une base limitée.
- Support multilingue - Tous les membres de notre équipe du service clientèle parlent couramment l'anglais et certains parlent couramment le français, l'espagnol, l'hindi, le malais et l'allemand. Si un soutien linguistique supplémentaire est nécessaire, nous avons accès à des ressources capables de répondre à ce besoin. En outre, notre documentation en ligne est disponible en plusieurs langues et l'interface utilisateur de Wildfire peut également basculer entre plusieurs langues lorsqu'elle est traduite.
- Examens réguliers de l'état de l'aide - Notre équipe d'assistance se réunit chaque semaine pour examiner les problèmes et se tenir au courant des questions soulevées par nos clients, afin d'améliorer l'efficacité de notre assistance. Cela permet d'améliorer l'efficacité de notre support d'aide.
- Mises à jour logicielles et corrections de bogues automatisées - Nous veillons également à ce que nos clients soient informés des mises à jour logicielles et des corrections de bogues. Toutes les corrections de bogues et les mises à jour sont automatisées et ne nécessitent aucune action de la part de nos clients.
